Bij KMS Advisering streven we naar optimale dienstverlening zowel door ons als onze partners. Toch kan het voor komen dat je een klacht hebt over de dienstverlening van één van onze bedrijfsartsen.
KMS Advisering beschouwt klachten als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening van onze bedrijfsartsen te verbeteren. We vinden het belangrijk dat je jouw klacht kenbaar kunt maken. Daarom heeft KMS Advisering een duidelijke klachtenprocedure. Iedere uiting van onvrede inzake onze dienstverlening, welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie kan worden verholpen, behandelen wij als klacht.
Doel
Het doel is om op een zorgvuldige en uniforme wijze klachten te registreren en af te handelen, het wegnemen van de oorzaken van klachten en het nemen van adequate maatregelen om herhaling van de klacht(en) te voorkomen. Een klacht in het kader van deze regeling is een uiting van onvrede door of namens een belanghebbende rondom de dienstverlening van de bedrijfsarts welke is uitgevoerd uit naam van KMS Advisering.
Ook kun je gebruikmaken van het klachtrecht. De gezondheidszorg kent het klachtrecht voor patiënten dat sinds 1995 geregeld is in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ). Het klachtrecht wordt beschouwd als één van de patiëntenrechten. Het klachtrecht is het recht op een behoorlijke afhandeling van een klacht in een interne of externe procedure.
1. Altijd eerst in gesprek
Wij vinden het belangrijk om, waar mogelijk, altijd eerst zelf in gesprek te gaan met de desbetreffende bedrijfsarts. Maak je ontevredenheid kenbaar bij de bedrijfsarts in kwestie. Zo geef je hem of haar de kans om uitleg te geven en het probleem uit de wereld te helpen.
Toelichting of excuus
Veel problemen zijn weg te nemen door met elkaar in gesprek te gaan. Je kunt aangeven wat je dwarszit. En de bedrijfsarts kan toelichten waarom hij/zij iets op een bepaalde manier heeft gezegd, gedaan of geadviseerd. Mogelijk is het probleem daarmee opgelost. Is een excuus op zijn plaats, dan biedt een gesprek daar ook ruimte voor.
Schriftelijke vastlegging
De NVAB (Nederlandse Vereniging voor Arbeids- en Bedrijfsgeneeskunde) is er voorstander van dat bedrijfsartsen de klacht en het verloop van het gesprek met een klager schriftelijk vastleggen. Op die manier kan de bedrijfsarts altijd duidelijk maken wat er is gebeurd en hoe hij/zij met de klacht is omgegaan.
Second opinion
Heeft de klacht betrekking op het inhoudelijk advies van de bedrijfsarts omtrent het beoordelen van de medische belastbaarheid, dan kan de werknemer hiervoor een second opinion aanvragen bij de bedrijfsarts van KMS Advisering, zodat een onafhankelijke bedrijfsarts jouw gezondheidssituatie bekijkt en beoordeelt.
Dit kan gaan om zaken als:
- Adviezen over verzuimbegeleiding, bijvoorbeeld wat de werknemer nog kan;
- Adviezen die in het open spreekuur aan bod komen;
bevindingen na een uitgevoerd arbeidsgezondheidskundig onderzoek, beter bekend als het preventief medisch onderzoek (PMO, of PAGO). - De second opinion gaat over de individuele, persoonsgerichte adviezen van de bedrijfsarts en niet over collectieve zaken als bijvoorbeeld het verzuimbeleid of de risico-inventarisatie.
Deskundigenoordeel
Als er sprake is van onvrede over een advies van de bedrijfsarts en/of een andere door de bedrijfsarts ingeschakelde deskundige kan er een deskundigenoordeel bij UWV aangevraagd worden. De klacht is dan niet ontvankelijk. De kosten van het indienen van een deskundigenoordeel zijn voor eigen rekening.
2. Als een gesprek geen oplossing biedt
Soms is een klacht of meningsverschil ook na een gesprek nog niet opgelost of geeft het gesprek nog onvoldoende een tevreden resultaat. In dat geval kun je jouw klacht aangaande de dienstverlening van de bedrijfsarts melden bij KMS Advisering.
De Klachtbehandeling
- Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend bij onze klachtenfunctionaris Carola Slegh. Contactgegevens: 0228-208022, Onderdijk 145 1693 CD Wervershoof of per mail via carola@kmsadvisering.nl.
- De klacht wordt vervolgens geregistreerd naar herkomst, inhoud en datum en wijze van ontvangst. KMS Advisering behoudt zich het recht voor om eventuele extra informatie op te vragen rondom de klacht.
- Je ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. Wanneer een klacht namens een werkgever of een werknemer wordt ingediend, ontvangen wij ook graag een machtiging die door de persoon die de klacht wil indienen, is ondertekend.
- De klager kan en mag tijdens de gehele procedure de klacht intrekken.
- De klacht wordt onderzocht door de klachtenfunctionaris. Als de klachtenfunctionaris vragen of onduidelijkheden heeft, neemt hij/zij contact met de klager op. Ook informeert hij/zij naar de mening van de binnen KMS Advisering betrokken persoon/personen.
- De klachtenfunctionaris bespreekt de (schriftelijk) geuite klacht met de klager.
- De klachtenfunctionaris overlegt met de klager over de verdere aanpak van behandeling van de klacht.
- Op basis van de verzamelde informatie wordt een uitspraak gedaan. De klager ontvangt binnen één maand na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord van de klachtenfunctionaris. Hierin zijn tevens de voorgestelde oplossing(en) of de te nemen maatregel(en) vermeld.
- Indien de klacht op voor beide partijen bevredigende wijze is opgelost, maakt de klachtenfunctionaris hiervan een aantekening.
- Wanneer je het niet eens bent met de uitspraak, kun je binnen één maand na de uitspraak schriftelijk bezwaar indienen bij de directie van KMS Advisering. Je wordt uitgenodigd om jouw bezwaar toe te lichten. Binnen één maand hierna ontvang je schriftelijk bericht over de uitspraak.
- Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, verwijst de klachtenfunctionaris de klager door naar de klachtencommissie. Ook hiervan maakt de klachtenfunctionaris een aantekening.
- De klachtenfunctionaris houdt een geanonimiseerde registratie bij van de aard van de klacht, de ondernomen actie en het resultaat daarvan.
3. Ook na klachtbehandeling nog ontevreden?
Het komt gelukkig niet vaak voor, maar mogelijk ben je na het doorlopen van de formele klachtenregeling nog steeds niet tevreden. In dat geval kun je overwegen om tot onderstaande actie over te gaan.
Onprofessioneel handelen
Vind je dat de bedrijfsarts je niet heeft behandeld zoals je van hem/haar als medisch specialist mag verwachten? Dan kun je overwegen om een klacht in te dienen bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Deze instantie behandelt klachten over het medisch inhoudelijk handelen, maar ook over de bejegening of de gegevensuitwisseling. Zie voor meer informatie www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl.
Uitzonderingen
Drie situaties zijn uitgezonderd van de klachtenprocedure:
- Onvrede over een advies van de bedrijfsarts en/of een andere door de bedrijfsarts ingeschakelde deskundige. Hiervoor kun je een deskundigenoordeel bij UWV aanvragen. De klacht is dan niet ontvankelijk.
- Een claim betreffende financiële schade die je door toedoen van KMS Advisering meent te hebben opgelopen.
- Vragen of opmerkingen over een factuur. Hiervoor kun je terecht bij de afdeling debiteurenbeheer, via factureren@kmsadvisering.nl.
Begripsomschrijving
Klager: de werknemer of werkgever
Aangeklaagde: de bedrijfsarts
Vertegenwoordiger: een extern persoon die aangeklaagde zelf heeft ingezet
Klachtenfunctionaris: een specialist van KMS Advisering
Klachtencommissie: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg