Wat is de werkwijze van KMS Advisering BV ten aanzien van klachten.
Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. Een klacht in het kader van deze regeling is een uiting van onvrede door of namens een belanghebbende rondom de dienstverlening uitgevoerd uit naam van KMS Advisering. Uitgezonderd van klachten zijn klachten rondom het medische oordeel van de bedrijfsarts of het medisch handelen van de bedrijfsarts.
Procedure
De klager kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtprocedure laten bijstaan door een door hem/haar aan te wijzen deskundige(n).
Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend bij KMS Advisering BV via Carola Slegh, 0228 208022, adres Onderdijk 145, 1693 CD Wervershoof of per mail via carola@kmsadvisering.nl.
De klacht wordt vervolgens geregistreerd naar herkomst, inhoud en datum en wijze van ontvangst. KMS Advisering behoudt zich het recht voor om eventuele extra informatie op te vragen rondom de klacht.
Uiterlijk op de vijfde werkdag na de dag van ontvangst van de klacht, wordt er een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de klager gestuurd, waarbij de klager tevens wordt geïnformeerd over de verdere procedure. Ook wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen wordt dit aan de klager gemeld.
Klachten worden daarna verder extern behandeld door de klachtenfunctionaris: mr. A. de Boois van De Boois- Visser advocatuur. De klachtenfunctionaris legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken personen. Tevens wordt de reactie van deze samengevat en akkoord bevonden door de betrokkenen, waarna de klachten-functionaris de betrokkenen over de verdere afhandeling informeert. De klachtenfunctionaris is gemachtigd na hoor en wederhoor de mate van gegrondheid van de klacht te bepalen en verzorgt een schriftelijk antwoord aan betrokken partijen waarin de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen worden vermeld. Indien klager het niet eens is met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht maakt hij/zij dit binnen een maand na dagtekening kenbaar aan de klachtenfunctionaris.
De klager wordt binnen een week na ontvangst van de in het voorgaande genoemde mededeling van klager door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid gesteld mondeling de klacht toe te lichten. Indien wenselijk en/of nuttig geacht wordt deze mondelinge toelichting gevoerd waarbij ook de beklaagde aanwezig is. Indien klager gebruik maakt van voorgaand weergegeven mogelijkheid tot beroep ontvangt hij/zij binnen twee weken na het gesprek een definitief schriftelijk voorstel tot afhandeling van de klacht. Indien de klager géén gebruik maakt van eerdergenoemde mogelijkheid ontvangt hij/zij binnen twee weken een definitieve beslissing van KMS Advisering.
Preventieve maatregelen
De klachtenfunctionaris bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Deze maatregelen worden schriftelijk vastgelegd.
Analyse
De klachtenfunctionaris analyseert elk jaar de klachten en beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
Overschrijding van de gestelde termijnen
Overschrijding van enige in het voorafgaande genoemde termijnen heeft van het moment van overschrijding van die termijn tot gevolg dat bij het voorleggen van de klacht aan KMS Advisering de klacht verworpen kan worden. Deze keuze zal naar redelijkheid en billijkheid gemaakt worden door de klachtenfunctionaris. Betrokken partijen worden te aller tijden geïnformeerd over de ontvangst en de aard van de klacht.